エージェントが会話履歴メニュー（関連ガイドリンク）上で、ユーザーとチャットによる対話（ライブチャット）を進める際、ユーザーの質問にスムーズに回答を行うために、Alli AIの支援を活用することができます。 使用用法は以下をご確認ください。
Alliダッシュボードの[会話履歴]メニューに移動します。 画面右側のパネルの[回答提案を検索]タブを選択すると、下部に検索ボックスが表示されます。
ユーザーの質問に対する回答を見つける最も簡単な方法は、ユーザーが入力した質問（メッセージ）の横にある虫眼鏡アイコンをクリックすることです。虫眼鏡アイコンは、そのメッセージの横にカーソルを持っていくと表示されます。
アイコンをクリックすると、メッセージが検索パネルにコピーされ、自動的に回答検索が開始されます。
Alli AIは、ナレッジベースに登録したQ&Aおよびドキュメントから回答を検索／提案します。 Q&A設定・MRC設定が検索結果に適用されます。 ナレッジベース、Q&A、MRC設定の詳細については、以下のガイドを参照してください。
適切な回答が検索／提案されたら[この回答を使用]をクリックし、その回答をチャット入力ウィンドウにコピーします。コピーした回答はユーザー送信前に、必要に応じて編集が可能です。
また、検索ボックスに検索クエリを手動で入力し、Enterキーを押して検索することもできます。 以下のスクリーンショットは、手動検索によるドキュメント検索結果の例です。ドキュメントから検出された回答のプレビューアイコンをクリックすると、ナレッジベースの[ドキュメント]メニューと同じように回答が抽出されたドキュメントの該当部分を見ることができます。 [この回答を使用]をクリックすると、その回答がチャット入力ウィンドウにコピーされます。コピーした回答はユーザー送信前に、必要に応じて編集が可能です。
Alliは顧客の質問に自動的に回答しますが、顧客の持つ複雑な課題を解決するために直接エージェントが関与する必要のある場合もあります。エージェント応答ノードを用いることで、顧客とエージェントをつなぎ、ライブチャットによるサポートを実現します。さらに、Alliには、エージェントとのライブチャットをサポートするさまざまな機能があり、エージェントは必要なサポートをすぐに受けることができます。
進行中のライブチャットのステータスを簡単に確認するために、[会話履歴]メニューの「有人チャットに関する会話情報」を確認できます。アイコンの上にマウス過カーソルをあてると、情報を確認できます。
私の回答を待っている会話：顧客が自分の回答を待っている現在のライブチャットの数。
エージェントを待っている会話：どのエージェントにも割り当てられておらず、まだ始まっていない会話の数。
エージェントが対応中の会話：現在行っているライブチャットの数。
有人チャットに関する会話情報を表示させるためには、[プロジェクト設定]> [全般]に移動し、下にスクロールして[有人チャットに関する会話情報を表示]をオンにします。
ライブチャットを対応する人員数に応じて、ライブチャットの会話数を制限したい場合は、下記2つの変数を利用することで実現可能です。
OPEN_WITH_AGENT_COUNT変数
WAITING_FOR_USER_COUNT変数
これらの変数は、[プロジェクト設定]> [変数]> [カスタム]タブにあります。
スキルを設計するときは、[条件の追加]ノードを使用して変数値を確認し、それに応じて顧客をルーティングします。たとえば、以下のスキルフローは、10を超えるライブチャットが行われているときにはライブチャットが混雑していることを記載したメッセージを送信し、顧客に電子メールを送信いただくように設計しています。
エージェントは、割り当てられた会話から新しいメッセージがあったとき、または新しい会話が割り当てられたときにブラウザ通知を受け取ることができます。管理者は、新たに始まった会話の通知を受け取ることもできます。
この機能を管理するには、左側のナビゲーションにあるアバターアイコンをクリックして、[マイアカウント]を選択します。 [ライブ会話通知]セクションまで下にスクロールして、通知を受け取るメッセージの種類のオン/オフを切り替えます。
メッセージ：取得する通知の種類を選択します。
スケジュール：オンに切り替えて、通知を受け取る時間枠を設定します。
すべての変更を行った後に、[適用]ボタンをクリックして保存します
通知機能は、Google Chrome、Safari、Firefox、Microsoft Edgeブラウザでサポートされています。ただし、ブラウザまたはOS設定で通知を許可することが必要となります。
エージェントは、顧客とチャットするときに、Alliのナレッジベースから顧客の質問に対して、回答を簡単に検索できます。詳細については、こちらのユーザーガイドを参照してください。
エージェントは、顧客とチャットするときに、保存されたメッセージを使用することができます。この機能により、頻繁に使用するフレーズを設定することで、効率的にチャットを利用することが可能です。詳細については、こちらのユーザーガイドを参照してください。
エージェントは、「ここまでが顧客の既読メッセージです。」というメッセージを確認することにより、顧客がメッセージをどこまで読んだかを確認できます。これを確認することにより、エージェントから顧客に対してアクションをとり、円滑なコミュニケーションを行うことが可能です。
最近のアップデートにて、会話履歴での対応をより改善するために、会話履歴でのUIに多くの変更を加えました。ここでは改善箇所についてお伝えいたします。
ヘルプ： ユーザーガイドへのリンクとなります。
履歴の選択： 複数の会話を選択して一括で会話ステータスと担当者を変更できます。
ダウンロード： 会話ログをダウンロードします。フィルタが適用されます。
検索とフィルタリング： キーワード検索、フィルタリングを使用して、必要な会話を探します。フィルタアイコンをクリックし、フィルタポップアップを開きます。
会話カード： ユーザーの名前、最新のメッセージ、時間、ステータスなどを含む会話の要約です。
ユーザーのメッセージ ：会話履歴の左側になります。
Alliまたはエージェントのメッセージ ：会話履歴の右側になります。
ユーザーと会話を開始：チャットを介してユーザーと直接の会話が可能となります。ボタンをクリックすると、入力フィールドが表示されます。また、入力フィールドからファイルをアップロードするができます。
対話情報： このタブで会話のステータスを表示および変更できます。 詳細については、以下の＃12から＃16を参照してください。
回答提案を検索： エージェントは、このタブでユーザーからの質問に迅速に回答するためにAlli AIの支援を活用（AIによる回答提案の活用、よく使うメッセージの利用）することができます。 詳細については、リンクを参照してください。
変数：現在進行中の会話およびターゲットユーザーに関連する変数（対話変数、ユーザー変数の両方）を確認および変更できます。
ユーザー名とプロファイルの表示：ユーザーの名とアバター画像の横にある”人物アイコン”をクリックし、ID、電子メール、変数に格納されているその他の情報など、ユーザープロファイル情報を確認できます。
会話の詳細：ユーザーとの会話が、どのキャンペーンで、いつ開始して終了したかを確認できます。
担当エージェント：この会話の担当エージェントを表示。管理者または編集者は、ここをクリックして担当者を変更できます。
ステータス：会話のステータスを表示します。ステータスには進行中、待機、完了があります。ステータスの更新はエージェントによる手動変更と、Alliによるイベントごとのステータス変更となります。エージェントが[会話の開始]ボタンをクリックすると、ステータスが[進行中]に変わります。
メモ：すべてのエージェントは、[修正]ボタンをクリックすることで、会話にメモを追加できます。画像、リンク、ビデオリンクもを貼付することも可能です。
複数の会話を一度に選択して更新できます。更新するには、チェックボックスアイコンをクリックしてチェックボックスをアクティブにし、更新する会話を選択してから、アクションを選択します。会話の更新が完了したら、アイコンをもう一度クリックしてチェックボックスを無効にします。
複数の会話を一度に処理するために、アイコンをクリックして、会話をメインウィンドウからポップアップとして分離することができます。
メニューアイコンをクリックしてポップアップを展開すると対話情報の取得と回答案の検索を行うことができます。
会話リストをフィルタリングおよび並べ替えることができます。
フィルタアイコンをクリックして、フィルタ/並べ替えポップアップを表示します。選択したフィルターは会話リストの検索バーの下にマウスカーソルを当てると表示されます。
会話でフィルタリングします。
顧客名でフィルタリングします。複数の顧客を選択できます。
割り当てられたエージェントでフィルタリングします。複数のエージェントを選択できます。
会話ソースでフィルタリングします。プレビュー会話（スキルプレビューを介して作成された会話）または実際の顧客からの会話か選択できます。
最終会話時刻で並べ替えることができます。
日付と時間でフィルタリングします。日時は会話が始まった時間です。
ステータスは下記3つとなります。
進行中：チャットが進行している際のステータスとなります。
待機中：待機中ステータスとすることで、優先度を各会話につけることが可能です。
完了：チャット対応が完了した際に変更します。
ステータスを選択すると、左側の会話リストに会話のステータスが表示されます。フィルター機能を使用して、「待機中」のチケットをフィルターで除外し、後で処理することができます。エージェントがメッセージを送信すると、「待機中」ステータスが「進行中」に自動的に変更されます。
顧客とエージェントはどちらかがチャットを入力している時にこのタイピングインジケーターが表示されます。
担当者がメッセージの作成中に別の会話/メニューに移動した場合でも、そのメッセージは一時的に保存されます。 このメッセージは、ブラウザセッションが続く間保持されます。 つまり、ログアウト、ブラウザを閉じた場合、ブラウザの変更、切断などの状況で一時保存されたメッセージは消えるためご注意ください。 一時保存された作成中のメッセージは、次のように表示されます。
会話リストUIは、よりコンパクトでより多くの情報を含むように変更されました。
顧客名の下に最後の会話時間が表示されます。
担当者がメッセージを作成している会話の場合、「作成中」というラベルが表示されます。
ぜひ有効活用してみてください。 Alliエクスペリエンスを改善していくための提案がありましたらお知らせください。 心からお待ちしております。
Alliで行われた会話のカテゴリを分類し、カテゴリ別の統計を確認することができます。
プロジェクト設定メニューに「会話」タブが作成されました。 このタブ上で、上記のようにカテゴリーを参照/追加/変更/削除できます。 カテゴリーは合計100個まで追加でき、最大50文字までのカテゴリー名をつけることができます。 作成されたカテゴリーは会話ごとに登録できます。 （詳細は次の段落でご確認ください。） カテゴリー名が修正される場合、既存に登録されたカテゴリーがすべて影響を受けて修正されます。また、ここでカテゴリーを削除する場合は、会話に登録された該当のカテゴリーがすべて削除されます。
右側の会話情報タブで、会話別にカテゴリー項目を設定できます。 Q&A/文書ハッシュタグと同様に、1つの会話に対して、複数のカテゴリーを登録することができます。
登録したカテゴリーは、左側のフィルタを活用して会話を検索するために使用することができ、会話履歴をダウンロードした場合もにもカテゴリーが表記されます。
また、分析メニューでカテゴリー別の会話数のトレンドを確認することも可能です。 属する会話数基準 Top 5/10/20 カテゴリーまたは、直接入力したカテゴリーの日付別会話数を確認してみてください。 この時、横軸の日付は「該当会話が開始された時刻」が基準となっています。
